Marzenie o zdobyciu nowego klienta może czasem przerodzić się w koszmar. Kiedy tak się dzieje, naturalne jest obwinianie klienta. Jednak często można powstrzymać takie relacje przed zepsuciem, poprawiając sposób zarządzania oczekiwaniami klientów od początku do końca.

Łatwo powiedzieć, nie tak łatwo zrobić. Ale jeśli zastosujesz się do rad innych, którzy nauczyli się tego robić na własnej skórze, możesz dotrzeć tam szybciej i łatwiej. Poprosiliśmy więc społeczność twórców o wskazówki dotyczące zarządzania oczekiwaniami klientów i udostępniliśmy je w tym artykule.

 

1. Bądź przejrzysty i oferuj opcje
Najważniejszy punkt zarządzania oczekiwaniami klientów pojawia się już na samym początku. Praca to czas i pieniądze. Więc jeśli ktoś przychodzi do ciebie i chce pełnego śpiewu, wszechobecnego, kreatywnego rozwiązania za nic, bądź całkowicie przejrzysty i wyjaśnij, dlaczego nie może sobie na to pozwolić. Omów prace i zaproponuj alternatywne, ale tańsze rozwiązania.

Zgadza się z tym ilustratorka i grafistka Laura Sorvala . „Przejrzystość i szczerość są dla mnie kluczowe” – mówi. „Upewniam się, że zadaję klientowi wystarczającą liczbę pytań, aby sprawdzić, czy jesteśmy na tej samej stronie, a następnie oferuję jasne opcje i zawsze aktualizuję lub zaznaczam wszelkie problemy lub rozważania. To również łączy się z empatią; zwłaszcza teraz, podczas pandemii, ludzie po prostu mieć wiele do zrobienia, więc dobrze jest rozumieć w obie strony. Bądź miłym człowiekiem ze zdrowymi granicami”.

Chodź jednak ostrożnie. Ponieważ ci klienci, którzy chcą czegoś, na co ich nie stać, ale wybierają bardziej przystępną opcję, mogą potencjalnie zażądać, aby otrzymali to samo pełne rozwiązanie w dalszej części linii. Ludzie mogą być podstępni, więc wyjaśnij, że każda dodatkowa praca będzie dodatkowym kosztem.

2. Nie bierz briefu, który nie pasuje do ciebie
Co może być jeszcze większym problemem niż podstępni klienci, to klienci, którzy tak naprawdę nie wiedzą, czego chcą. Tak więc strateg cyfrowy, Ayesha Ambreen, podkreśla znaczenie bliskiego poznania klienta i jego firmy. A jeśli ich instrukcje nie są właściwe, odepchnij się. „Nie polegaj na briefie; polegaj na rozmowie z klientem” – radzi. „Jeśli opis jest niejasny, nie wahaj się zadawać pytań”.

Pisarka Sarah Farley zgadza się. „Poświęć trochę czasu, aby poznać swojego klienta i czego potrzebuje, abyś zrozumiał, co musisz zrobić, aby mu pomóc” – mówi. „Następnie uzgodnijcie wspólnie, co zrobisz, kiedy to zrobisz i jak to dostarczysz. Jeśli coś nie jest możliwe lub rozsądne, wyjaśnij dlaczego i zasugeruj alternatywy”.

Jeśli tego nie zrobisz, prawdopodobnie znajdziesz się w sytuacji takiej jak ta, której doświadczył niedawno dyrektor artystyczny Marc Diamond . „Miałem klienta, który nie chciał pracować nad briefem” – wyjaśnia. „Skończyło się na frustracji – ze mną – ponieważ nie mieli pojęcia, czego chcą. Jeśli twoja specyfikacja jest niejasna i nieokreślona, to dokładnie to dostaniesz”.

 

3. Wyznacz jasno określone celeNie możesz zarządzać oczekiwaniami bez ustalenia, jakie faktycznie są końcowe cele projektu. Dlatego od razu wyznacz cele, zanim rozpoczniesz nowy projekt. Zapewnia to, że Ty i klient jesteście na tej samej stronie i pracujecie nad uzgodnionym rezultatem.

„Na początku współpracy należy zawsze stawiać realistyczne oczekiwania”, mówi Ben Veal, założyciel i dyrektor zarządzający Second Mountain Communications . „Uczyń te konkretne, osiągalne i, najlepiej, także mierzalne. Nie przesadzaj ani nie składaj obietnic, których nie możesz zagwarantować, że spełnisz je tylko po to, aby zdobyć nowy biznes”.

4. Ustaw jasne granice
Nie ma sensu jasno określać, co zamierzasz zrobić, jeśli nie masz równie jasnej jasności co do tego, czego nie zamierzasz robić. W tym świetle pisarka, autorka i fotografka Marie Gardiner podkreśla znaczenie „wyznaczania uprzejmych, ale stanowczych granic, aby nie było pełzania misji ani oczekiwań”.

Dotyczy to zwłaszcza oczekiwania, że będziesz odpowiadać na pytania poza godzinami pracy – dodaje. „W tej chwili więcej osób pracuje z domu, jest to duża sprawa, ponieważ ludzie oczekują, że będziesz dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu”.

5. Uzyskaj właściwy czas
Klienci często oczekują, że wszystko, o co poproszą, zostanie zrobione wczoraj… podczas gdy wszystko, czego od nich wymagasz, może mieć wiek. Z tego powodu terminy muszą być podstawą początkowej umowy.

Jak sugeruje Emily Jones : „Stwórz harmonogram dla projektów – wspólnie – z datami dostarczenia na każdym etapie i kiedy oczekujesz informacji zwrotnej.

Ilustrator i artysta komiksowy Russell Taysom dodaje, że niekoniecznie trzeba się zabijać, aby robić rzeczy tak szybko, jak to możliwe. „Niedawno powiedziałem klientowi, że mogę zrobić coś szybko, ale wolę to zrobić dobrze” – zauważa. „Prawdopodobnie brzmiało to trochę irytująco: właśnie wypaliłem to na spotkaniu Zoom, które zawsze mnie denerwuje i kończę dziwnie. Ale potem pomyślałem, że to prawda!”

6. Podwyżka cen: stała czy godzinowa?
Wyceniając projekt, należy rozważyć, czy bardziej odpowiednia byłaby stała cena, czy stawka godzinowa. Zadania o stałej cenie są przeznaczone dla tych projektów, które są stosunkowo proste i możesz śmiało zgadywać, jak długo potrwa praca. Ale jeśli natkniesz się na projekt, który ma zbyt wiele niewiadomych i jest zbyt niejasny, dobrze jest zasugerować stawkę godzinową. Więcej porad znajdziesz w naszym artykule Jak ustalić stawki freelancerów .

7. Wyceniaj projekty pesymistycznie, nie optymistycznie
Każdy lubi się targować, dlatego większość klientów będzie próbowała wytargować ci cenę. Więc kiedy wyceniasz projekty, idź trochę wyżej. Nie wiesz, co naliczyć? Zastanów się, ile według Ciebie to zajmie, a następnie podwój – klient najprawdopodobniej obniży oszacowanie o jedną trzecią, ale nadal masz wystarczająco dużo miejsca na nieprzewidziane okoliczności.

8. Napisz wszystko na piśmie
Zanim przystąpisz do realizacji jakiegokolwiek projektu, przygotuj kompleksową propozycję, wymieniając wszystko, co projekt będzie, a czego nie będzie dotyczył. Wyjaśnij, co Twój klient dostanie, a czego nie dostanie za swoje pieniądze.

Na przykład, jeśli budujesz witrynę internetową, ale nie robisz nic więcej, upewnij się, że umieściłeś gdzieś klauzulę, która mówi: „Cała zawartość ma być dostarczona przez klienta, projekt jest przeznaczony tylko do prac związanych z tworzeniem stron internetowych”. Lub jeśli jesteś grafikiem (i chłopcze! czy czasem się to mylisz) i projektujesz logo, powiedz: „Ten koszt obejmuje tylko X koncepcji logo. Jeśli klientowi nic się nie podoba, sugerujemy , tworzenie większej liczby koncepcji będzie dodatkowym kosztem”.

Następnie wyślij e-mailem propozycję do klienta i poproś go, aby odpowiedział, że jest szczęśliwy, że może kontynuować. Oznacza to, że jeśli w przyszłości napotkasz jakiekolwiek problemy, możesz odesłać klienta z powrotem do oferty i wysłanego e-maila, okazując pisemną zgodę.

Studio graficzne The Modern World kieruje się tą filozofią i oferuje następujące porady. „Miej bardzo jasne, co dostarczasz, a także czym nie jesteś, od samego początku projektu. Udokumentuj to i podziel się z klientem, nawet jeśli pierwsza rozmowa odbywa się przez telefon i myślisz, że wszyscy są na tej samej stronie .

„Uzgodnij ramy czasowe, a także to, co jest wymagane po stronie klienta, aby dotrzymać terminów. Projekty są oparte na współpracy; każdy musi dotrzymać kroku. Śledź i przeglądaj kluczowe etapy i nie bój się go podnieść, jeśli coś zacznie się ślizgać . Na koniec podnieś słuchawkę i porozmawiaj.”

9. Sporządź umowę
Bardzo wskazane jest korzystanie z umów przy każdym projekcie. Umowy powinny zawierać przegląd rezultatów, tj. co zamierzasz świadczyć jako usługę, a także harmonogram, klauzule anulowania i podział kosztów. Kontrakty nie muszą być rozwlekłe; mogą być zwięzłe i nadal mieć ten sam efekt. Nie masz pewności, czy Twoja umowa jest do zera? Zatrudnij prawnika, aby uporządkować dla Ciebie ogólny wzór umowy. Może to być drogie, ale może po prostu zaoszczędzić dalsze wydatki i kłopoty w przyszłości.

10. Wyjaśnij, co się stanie, jeśli coś się zmieni
Opracowując początkowy plan i komunikację dotyczącą umowy, bądź otwarty na to, co się stanie, jeśli coś się zmieni (często określa się je jako „zlecenia zmiany”). Pozwala to uniknąć dalszych dramatów. Na przykład możesz chcieć wyjaśnić, że termin zostanie cofnięty, jeśli niektóre etapy projektu zostaną opóźnione – na przykład, gdy zatwierdzenia będą trwać dłużej niż oczekiwano.

Każdy projekt cierpi z powodu dziwnej porażki. Po prostu wyjaśnij to przed rozpoczęciem jakichkolwiek prac, a łatwiej będzie sobie z nimi poradzić, jeśli wystąpią opóźnienia. „Korzystanie ze zleceń zmian było dla mnie masowe” — mówi grafik David Dooley . „Są naprawdę przydatnym sposobem na zajęcie się dodatkowym zakresem i okazały się naprawdę przydatne do uprzejmego i stanowczego poinformowania klienta, kiedy coś będzie kosztować więcej”.

11. Buduj zaufanie poprzez ustalanie oczekiwań dotyczących sposobu pracy
Aby skutecznie zarządzać oczekiwaniami, buduj na zaufaniu, jakim obdarzasz swojego klienta, dostarczając informacji na temat tego, jak działasz. Podaj listę obietnic, które dotrzymasz podczas pracy. Na przykład wyjaśnij, w jaki sposób zawsze będziesz odpowiadać na każdą wiadomość e-mail w ciągu X godzin – dając pewność, że zawsze będziesz w pobliżu. A może mógłbyś ustalić, w jaki sposób nigdy nie wyślesz rachunku-niespodzianki; że każda dodatkowa praca będzie kosztować oddzielnie dla nich do rozważenia.

Jeśli zapewnisz klientowi lepsze zrozumienie tego, jak pracujesz i co obiecujesz zrobić, zaufanie wzrośnie, a jego oczekiwania będą lepiej zarządzane.

„Najlepiej rozplanować oczekiwania i granice na początku relacji” — radzi Dani, autor treści w This Florida Life . „Następnie wracaj do nich tak często, jak to konieczne. Kodeks Postępowania pozwala na sformalizowanie oczekiwań i pokazuje profesjonalizm”.

12. Pozostań w stałym kontakcie
Zadbaj o zadowolenie swoich klientów, pozostając z nimi w stałym kontakcie. Nie tylko wysyłaj e-maile przez cały czas; Odbierz telefon! To znacznie skuteczniejszy sposób komunikowania się. Zapewnij ich, że są najważniejszą osobą, dla której pracujesz, i że ich projekt dobrze się rozwija.

Jeśli chcesz ich uspokoić, pokaż im raporty z postępów i zobacz, jak to możliwe, twarzą w twarz. Jeśli będziesz w stałym kontakcie, Twój klient będzie zadowolony i pewny, że wykonujesz świetną robotę. W biznesie nie ma czegoś takiego jak nadmierna komunikacja.

Jak mówi grafik Liz Moseley : „Komunikuj się tak często, jak to możliwe, zanim zaczniesz i przez cały czas, aby dokładnie wiedzieć, na czym stoi cały proces”.

A to oznacza jak najdokładniejsze. „Bardzo jasne terminy, ramy czasowe i przepływ pracy, takie jak to, co jest produkowane i dlaczego oraz czego będą potrzebować, jest koniecznością” – mówi projektant Gary Waiman . „Niedawno mnie to mocno poparzyło, a współpraca zakończyła się źle”.

13. Słuchaj swojego instynktu
Jeśli masz przeczucie, że coś jest nie tak, powiedz o tym! Przewiduj, co klient może pomyśleć, zanim coś powie. Jeśli martwisz się, że od jakiegoś czasu nie rozmawiałeś z klientem, podnieś słuchawkę. Zawsze przewidywaj, kiedy sprawy mogą nie iść zgodnie z planem i natychmiast je zajmij.

14. Dostarczanie za dużo
Chcesz zaimponować? Wyjdź poza oczekiwania, aby upewnić się, że klient jest zadowolony, a projekt jest tak udany, jak to tylko możliwe. Nie rób tylko absolutnego minimum. „Wow” klientowi, dostarczając więcej niż oczekiwał i przed wyznaczonym terminem. Oznacza to, że nie zawahają się ponownie Cię zatrudnić, a nawet mogą polecić Cię innym.